On parle de plus en plus de l’e-réputation. Il est temps de s’en préoccuper. Car bâtir sa réputation sur Internet relève du marketing de la différence, participe à la croissance du chiffre d’affaires et est un excellent bouclier lors des mauvais jours.
La donne Internet a changé le rapport entre les hommes et les entreprises car elle a donné aux premiers l’occasion d’en apprendre plus et d’agir sur les secondes. L’entreprise qui a le plus de succès n’est pas celle qui a le meilleur service/produit mais celle en qui le client/consommateur a le plus confiance.
Et pour qu’elle soit gagnée, la confiance doit se construire.
Internet permet à tous de se faire une opinion, sur la base de bribes d’information issues de multiples relais d’opinion qui émergent des moteurs de recherche, sites spécialisés, réseaux sociaux, blogs, forums, annuaires, encyclopédies en ligne, wikis, etc.
Plus solide est l’e-réputation, moins durs sont les chocs
L’actualité autour d’un événement, d’un lancement commercial ou dans le cas d’une crise, fait remonter temporairement des informations partiellement, au mieux, ou totalement non maîtrisées, au pire, par l’entreprise. Et laisse des traces plus ou moins durables, plus ou moins souhaitées, plus ou moins effaçables.
Si les fondations d’une réputation valorisée manquent, les objectifs peuvent être déçus ou les dégâts plus importants…
La confiance passe en effet par un spectre Internet positif, qu’on peut aider par une mise en avant des informations qui méritent de l’être. Le travail discret pour le communicant est de faire émerger dans les écrits Internet, plutôt que le dysfonctionnement bruyant, bien que vite résolu, l’article de journal élogieux, la réussite prestigieuse ou le fait marquant dont l’entreprise est fière, afin d’asseoir son empreinte encyclopédique digitale.
De l’intérêt de cultiver le bon grain de l’ivraie
Souvent les agences de communication ou les consultants, qui brillent dans des communications ciblées, passent en surface sur ce type d’échafaudage compliqué, qui s’appuie à la fois sur le contenu de pages propriétaires et de sites à l’administration codifiée par des tiers. L’Internet positif requiert de l’expérience du monde de l’entreprise pour capitaliser sur les relations premiers degrés – nos salariés sont nos clients (consommateurs, usagers…), nos clients sont nos amis (adhérents, abonnés, followers…), nos amis sont nos partenaires (concurrents, fournisseurs, prestataires, distributeurs, médias, élus…), nos partenaires sont nos critiques (supporters, promoteurs, détracteurs…), nos critiques sont nos salariés – et, afin d’en attirer des nouvelles, de l’expérience du métier d’attaché de presse ou de biographe numérique.
Internet contribue indéniablement à la renommée d’une marque ou d’une personnalité mais, bien entendu, il ne peut y avoir de réputation longtemps crédible sur Internet que celle fondée sur des faits réels et relevant de l’histoire de l’entreprise dans le monde réel…
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